身為台灣為數不多的金鑰匙成員之一的杜蕙玲從基層到管理職,從來不把員工當僕人,而是把他們當作客人;她並把客人當朋友,核心理念就是讓飯店服務有溫度。國際旅館金鑰匙協會成立於一九二九年,協會成立目的是為了培育並整合全球最優秀頂尖的飯店禮賓服務人員(Concierge)。台灣在二○○三年正式加入國際旅館金鑰匙組織會員國,具有國際會員授證權,目前台灣擁有金鑰匙認證的僅廿多名,台北趣淘漫旅總經理杜蕙玲就是其中之一。杜蕙玲從國外大學畢業後,回到台灣從事飯店業的最基層。她受訪說,當年她返台後的第一份工作薪資只有新台幣兩萬四百元,曾經讓她父母很不諒解,認為把她送到國外唸書,卻在台灣做飯店櫃檯,領少少的薪水。「我一定要靠自己做出不一樣的東西來。」杜蕙玲秉持著這個理念,從飯店基層做起,拿到金鑰匙認證後,更向管理職邁進。她回憶剛到職的前三個月就好想放棄,不僅薪水少,每天還要站超過八小時,但撐了一、兩年後,突然覺得自己很適合這份工作。拿到金鑰匙的飯店人員,可以說是使命必達,杜蕙玲說,她聽過最艱鉅的任務是客人明天就要到別的國家,並希望可以訂到當地很有名的餐廳。她自己印象最深的則是一對來自日本的夫妻。杜蕙玲表示,當時她在烏來的溫泉飯店工作,那對夫妻想要探訪雲仙樂園,當他們問她雲仙樂園有什麼好玩時,她卻因為沒去過,完全答不出來。為要讓那對夫妻玩得盡興,杜蕙玲在那對夫妻要前往雲仙樂園的前一天,自己去雲仙樂園場勘,回來後再把自己認為該怎麼玩、票要怎麼買等資訊告訴那對夫妻。杜蕙玲說,她的第一份工作在晶華酒店客務部,當時的主管帶領員工就是把大家當成家人一樣,她耳濡目染之下也認為就是要這樣做,拿到金鑰匙後,更堅定她的想法是對的。不應該把同事、員工當作僕人,而應該是客人。」杜蕙玲指出,把同事當成客人才能累積經驗;把員工當作客人才能做好事情,而不是用主管的角色使喚員工去完成事情。杜蕙玲舉例,常常會聽到金鑰匙會員們在講,遇到需要主管出面的顧客時,主管卻避不見面,等到事情完後,主管才會現身說聲辛苦了。她表示,聽到這樣講的時候,就覺得自己不想要這樣的主管,自己身為員工也不想被這樣對待。從基層到管理職,杜蕙玲發現不僅是要做事而已,職位越來越高還要懂得管理,更要當起心理導師,讓員工們在工作上得到啟發,所以她很多事情都是親力親為,遇到事情做給員工看,而不是告訴員工該怎麼處理。


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